Comment et pourquoi fidéliser ses clients ?
Dernière mise à jour : 6 janv. 2021
Il y a quelques temps avec l'un de nos lecteurs nous avons eu un échange à propos de "comment fidéliser ses clients ?", est-ce qu'il y a un intérêt à le faire ? Pourquoi fidéliser sa clientèle ? Est-ce possible de le faire dans le milieu du bâtiment ?
De l'auto entrepreneur jusqu'à la PME il s'agit là d'une question centrale et indispensable dans le développement de l'activité de l'entreprise. L'erreur commise régulièrement par tout entrepreneur (surtout au départ) est de donner toute son énergie, son budget et sa force commerciale à l'acquisition de nouveaux prospects et cela au détriment de la fidélisation de ses clients.
Le processus de fidélisation est plus long que celui de l'acquisition mais il peut se révéler un vecteur essentiel de réussite.
1 | Fidéliser ses clients est moins cher que d'en trouver
Un client fidélisé c'est la garantie d'une récurrence de commande et parfois d'une très grosse récurrence ! Prenez par exemple le cas d'un architecte qu'un entrepreneur du bâtiment aurait réussi a fidéliser, ce dernier lui apporterai alors régulièrement de nouvelles affaires.
Au final fidéliser ses clients est bien moins cher que d'acquérir un nouveau clients
En plus d'un coût d'acquisition plus faible (le coût de fidélisation d'un client est moins cher que le coût d'acquisition), c'est la garantie de travailler avec plus de sérénité et dans un but d'optimisation qualitatif. En effet, lorsque l'on travail régulièrement avec une même personne, on appréhende mieux ses besoins, sa façon de travailler et l'on peut lui donner encore plus de satisfaction.
Un gérant d'une PME spécialisée dans la vente de matériel d'injection et de pulvérisation (10 personnes/2 m d'euros de chiffre d'affaires) nous confiait récemment : "peu importe ce que je vend à présent : des machines à projeter ou des voitures, j'ai suffisamment fidélisé mes clients et construit un réseau porteur". Tout est dit.
Alors comment fidéliser ses clients ? Bien évidemment, il n’y a pas une seule réponse à apporter à cette vaste question.
En effet, il existe de multiples façons de trouver des clients et de les fidéliser, chacune des méthodes ayant son lot d’avantages et parfois d’inconvénients. Dans l'idéal, chaque stratégie doit être adaptée selon la structure, les besoins, les ressources ou encore les compétences disponibles.
Pour fidéliser sa clientèle, il existe des méthodes simples et gratuite à appliquer au quotidien et également des techniques parfois payantes à mettre en place au sein de son entreprise.
Pour arriver à ses fins il faut forcément investir, soit du temps soit de l'argent.
Avant d'exposer quelques idées pour fidéliser ses clients, rappelons néanmoins qu'il est nécessaire d'en trouver ! L'acquisition demande des efforts à tout entrepreneur. Néanmoins lorsque l'on sait comment procéder, que l'on a de bons outils et les bonnes méthodes dès le départ, il est possible d’obtenir des très bons résultats notamment grâce au Web.
Ci-dessous nous avons ciblé quelques moyens pour trouver des clients dans le bâtiment grâce à Internet et ainsi pouvoir fidéliser sa clientèle.
2 | Travailler son référencement naturel pour trouver et fidéliser ses clients ?
Le référencement naturel consiste à placer votre site internet en haut des résultats de recherche (sur Google principalement) selon certains mots clés. Quotidiennement, ces mots clés sont saisis par les internautes. Ils peuvent alors découvrir votre site internet en cliquant sur les liens qui apparaissent.
Pour un artisan, vous devez éviter les mots clés trop concurrentiels, construisez votre stratégie sur des mots clés abordables et surtout géolocalisé :
Exemple " réparation fuite + nom de votre commune" "menuisier + votre arrondissement"
Vous pouvez choisir des villes un peu moins connues, et proche de votre situation géographique pour éviter d'affronter des concurrents trop grands.
Vous avez certainement déjà lu tout et son contraire par rapport au référencement naturel. Sachez que pour avoir un référencement naturel efficace c'est un travail de longue haleine surtout lorsque la concurrence est très importante et installée depuis plus longtemps que vous.
La plupart des agences web proposent ce type de prestations car c’est un travail assez technique et complexe, difficile à appréhender soi-même pour un débutant (mais pas impossible !!).
L'avantage du référencement naturel est qu’il est durable c'est à dire qu'il peut avoir des répercussions à long voire très long terme, l’investissement initial sera donc plus facilement rentabilisé. Mais n'imaginez pas avoir des retours immédiatemment !
Si vous choisissez de le faire par vos soins, le référencement naturel est totalement gratuit, il s'agit surtout de temps passé à s'en occuper (rédaction du contenu, paramétrage du site, liens échangés,...).
L'inconvénient principal est que les résultats sont relativement incertains, vous n’êtes jamais sûrs de pouvoir être dans les premières positions (vous pouvez donc y passer du temps sans avoir de retours). Il est impossible de garantir une position via le référencement naturel même si on peut anticiper des bons résultats lorsque l'on travaille correctement.
La bonne nouvelle est que l'on peut atteindre des positions élevées avec un investissement en temps raisonnable sur des requêtes peu concurrentielles
Une des clés pour trouver des clients pour une entreprise de batiment grâce au référencement naturel est de générer du contenu (des conseils, des articles, des vidéos, des photos) via un blog sur son site internet. En plus de renforcer votre légitimité et de vous donner une image professionnelle, vous aller multiplier les pages potentielles où les clients peuvent trouver votre site et capter l'attention du moteur de Google.
Par exemple : vous pouvez proposer les bons plans liés à votre commune, les activités à réaliser, les bonnes adresses, les lieux à visiter. Ainsi vous renforcez votre présence web localement ce qui permettre de trouver mais également de fidéliser des clients qui vous connaissent déjà.
NOTRE CONSEIL : ne privilégiez pas uniquement ce type de référencement dans un premier temps. En effet, il demande un investissement dans le temps et le peu de résultat obtenu risque de vous décourager. Déléguer si vous le pouvez un collaborateur ou une personne de votre entourage qui souhaite donner de son temps.
3 | Trouver des clients sur le Web avec le référencement local et géographique
De nombreuses personnes utilisent les moteurs de recherches pour faire des recherches localisées. C’est particulièrement le cas avec l’utilisation de plus en plus fréquente des smartphones. Il faut donc s'en servir pour fidéliser sa clientèle !
Exemple de recherches locales :
- Où dormir à Lyon 1er
- Chambre hôtel à Versailles
- Chambre d'hôtes à Nantes
Lorsque vous faites ce type de recherches la carte de google (Google Map) vous propose un certaine nombre de résultats. On retrouve une sélection de prestataires en lien avec ce que vous avez demandé : activité + localité.
Pour apparaître au sein de ces résultats et arriver à générer des clients, il vous faut créer votre fiche Google My Business.
Si celle-ci est déjà créée, mettez-la jour avec vos coordonnées récentes (horaires, adresse du site web, adresse physique), consultez notre article dédié pour en savoir plus.
Exemple avec une requête localisée : Restaurant Lyon
Le premier résultat est un lien sponsorisé (Adwords), ensuite la Map s'affiche avec différents prestataires puis "Autres adresses".
NOTRE CONSEIL : c’est la seule méthode à faire sans réfléchir et immédiatement proposée dans cet article ! Faites-le par vous-même c’est très simple et cela vous évitera d’être facturé par un prestataire.
Pour valider la propriété de votre établissement Google vous enverra un code par courrier afin de valider définitivement votre fiche.
4 | Utilisez le référencement Adwords, appelé aussi référencement payant
Le référencement payant fonctionne de la manière suivante : vous créez et paramétrez des campagnes de publicité générant des annonces en fonction de certains mots-clés recherchés par les internautes sur Google. Une fois affichées, ces annonces redirigent les personnes intéressées vers votre site internet professionnel. Vous payez alors à chaque fois qu'un internaute clic sur une de vos annonces. C'est un excellent moyen pour un hôtel de se rendre visible et d'augmenter sa fidélisation client.
Par exemple : vous êtes une société de vente de chaussures. Vous placez des liens sponsorisés (=des annonces) lorsque les personnes saisissent des requêtes comme « boutique de chaussures à Bourg-en-bresse» ou « achat de bottines Palavas-les-flots »
Le prix du clic est déterminé par l’algorithme créé par Google. Sans rentrer dans les aspects trop techniques le prix du clic dépend en grande partie de la qualité de vos annonces et de celle de votre site internet ainsi que de la présence de la concurrence.
Google Adwords est un outil extrêmement puissant aux possibilités étonnantes mais vous pouvez rapidement maîtriser les bases afin de trouver rapidement vos premiers clients ! Pour cela l'idéal est dans un premier temps de disposer de votre propre site internet.
En menant bien les campagnes les résultats peuvent être très satisfaisants puisque vous payez uniquement chaque clic vers votre site et pouvez mesurer de façon très détaillé votre retour sur investissement.
L’avantage numéro 1 de Google Adwords est l'immédiateté du résultat !
NOTRE CONSEIL : formez vous avec Adwords ! Vous ne paierez que les clics et éviterez les prestations parfois surfacturées par les agences Web. C'est une opportunité formidable de générer du chiffre d'affaires et de trouver des clients.
5 | Fidéliser ses clients avec les réseaux sociaux
Avant d’investir du temps et de l'argent, vous devez bien choisir les réseaux sur lesquels vous voulez communiquer. Ils doivent correspondre au cibles potentielles et à vos objectifs.
Privilégiez Facebook voire Instagram ou Pinterest lorsque vous vous adressez à des particuliers. Des réseaux plus professionnels existent tels que LinkedIn ou Viadeo pour les relations BtoB
N’oubliez pas que quoi qu'il arrive cela demande du temps et de la patience pour obtenir des résultats il faut publier régulièrement du contenu (des photos, des articles, des nouveautés, des vidéos) pour intéresser et fidéliser une communauté.
Sur Facebook il est possible aussi de faire des campagnes payantes en ciblant des audiences potentiellement intéressées par votre activité (selon âge, mention j’aime, lieux, …).
Vous pourrez essayer de démarcher des partenaires pour faire des échanges de lien et de communauté.
NOTRE CONSEIL : si vous avez du temps, un peu de créativité et de la méthodologie les réseaux sociaux peuvent être une très bonne façon de trouver des clients notamment en B to C. Ensuite votre activité sur les réseaux permettra de fidéliser ces clients !
6 | Utiliser une plateforme Web Marketing comme Wix
Wix est une plateforme de création de site internet qui permet d'aller plus loin que de simplement avoir un site vitrine.
En effet il existe des modules adaptés aux différents secteurs d'activité qui vont vous permettre par exemple de pouvoir créer des formulaires spécifiques (par exemple formulaire de demande de devis).
Vous pourrez proposer aussi des activités via un planning d'événements (Wix Event) où les visiteurs pourront s'inscrire afin de participer (à des ateliers, des journées portes ouvertes, des démonstrations de produits,...).
Grâce aux newsletter vous pourrez aussi fidéliser vos clients en leur envoyant régulièrement un mail pour se rappeler au bon souvenir de leur séjour chez vous. Wix est idéal pour les entreprises puisque cette plateforme a su développer des modules et des applications tout a fais originales et modulables en fonction de vos besoins.
7 | Organiser une journée porte ouverte
Organiser une journée porte ouverte - même si cela a un coût - est tout a fait apprécié et efficace pour fidéliser ses clients. De cette façon vous aller pouvoir faire découvrir l'atelier ou les bureaux de votre entreprise, présenter vos collaborateurs et régaler vos convives autour d'un petit buffet par exemple ou d'une dégustation.
Il y a quelques temps nous proposions à nos internautes d'organiser une journée porte ouverte dans leur établissement.
8 | Travailler votre savoir-être
En tant que chef d'entreprise, fidéliser ses clients tient énormément à votre personnalité et à ce que vous dégagez au quotidien. Pensez toujours à votre savoir-être lorsque vous répondez au téléphone ou vous présentez en rendez-vous. Faites preuve de courtoisie, d'empathie, de chaleur.
Chaque être humain à besoin de se sentir compris et écouté, y compris vos clients.
Vous devez également faire preuve de disponibilité et de réactivité : rien de plus désagréable pour les personnes qui vous entourent (prospects, clients, donneur d'ordre,...) de se sentir délaisser ou passer au second plan. Donner à chaque client de l'importance et il vous le rendra un jour ou l'autre.
